Penulis Prof Sudjarwo
Guru Besar Universitas Malahayati
DUA hari lalu, Herman Batin Mangku (HBM) menulis tentang bagaimana pelayanan yang ada di salah satu rumah sakit daerah ternama di Provinsi Lampung. Entah, apakah itu pengalaman pribadi atau hasil riset HBM yang sering beliau lakukan sebelum menulis. Tulisan ini hanya mengingatkan persoalan yang sama telah penulis paparkan di media cetak beberapa tahun lalu.
Ternyata, persoalan yang sama itu masih ada sampai kini. Kali ini penulis akan menambahkan sisi lain dari apa yang telah di tulis HBM. Rumah sakit daerah berdiri dengan anggaran yang sebagian besar bersumber dari pajak masyarakat. Ia tidak lahir dari modal pribadi, bukan pula lembaga amal yang memberikan bantuan atas dasar belas kasihan.
Ia adalah institusi publik yang memiliki kewajiban konstitusional untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, cepat, adil, dan penuh empati. Karena itu, setiap keluhan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit daerah seharusnya dipandang sebagai alarm serius, bukan sekadar kebisingan yang akan hilang seiring berjalannya waktu.
Sayangnya, kritik demi kritik yang terus bermunculan selama bertahun-tahun justru menunjukkan bahwa persoalan tersebut telah berubah menjadi penyakit kronis. Keluhan mengenai lambannya pelayanan, rumitnya birokrasi, minimnya komunikasi, hingga sikap sebagian petugas yang kurang bersahabat telah menjadi cerita yang terus berulang.
Yang berubah hanya nama pasiennya, sementara pola persoalannya hampir selalu sama. Kondisi ini memperlihatkan bahwa masalahnya bukan lagi insidental, melainkan struktural. Paling mengusik bukan semata keterbatasan fasilitas atau panjangnya antrean.
Masyarakat pada umumnya masih dapat memahami bahwa rumah sakit daerah memiliki keterbatasan anggaran, jumlah tenaga kesehatan, maupun beban pasien yang tinggi. Namun, yang sulit diterima adalah ketika keterbatasan itu dijadikan alasan untuk membenarkan hilangnya empati.
Kesibukan tidak pernah dapat dijadikan pembenaran untuk memperlakukan pasien dengan wajah masam, komunikasi yang kasar, atau sikap yang membuat orang sakit merasa semakin sakit. Pelayanan kesehatan pada dasarnya bukan sekadar tindakan medis. Ia adalah perjumpaan antara ilmu pengetahuan dan kemanusiaan.
Baca juga: Titip Pesan Buat dr Imam: Amputasi Saja Kanker yang Gerogoti RSUAM
Baca juga: Berbisnis Nyawa di RSUD Abdul Moeloek
Baca juga: Dokter Jual Alat Medis Cuci Tangan Kematian Bayi, Salahkan RSUDAM Pascaoperasi
Ketika sisi kemanusiaan itu hilang, rumah sakit perlahan berubah menjadi pabrik administrasi yang sibuk mengurus prosedur, tetapi lupa bahwa di balik setiap berkas terdapat manusia yang sedang berjuang melawan rasa sakit, kecemasan, dan ketidakpastian.
Tidak sedikit keluarga pasien yang justru mengalami tekanan psikologis akibat pelayanan yang tidak komunikatif, seolah mereka sedang mengganggu pekerjaan petugas, padahal mereka hanya ingin memperoleh hak atas informasi dan kepastian.
Lebih memprihatinkan lagi, setiap kali kritik mencuat ke ruang publik, respons yang muncul hampir selalu bersifat seremonial. Evaluasi dilakukan, rapat koordinasi digelar, slogan pelayanan prima dipasang di berbagai sudut rumah sakit, hingga janji pembenahan disampaikan kepada masyarakat.
Namun, beberapa bulan kemudian keadaan kembali seperti semula. Siklus ini telah berlangsung terlalu lama sehingga memunculkan kesan bahwa pembenahan hanya dilakukan untuk meredam kemarahan publik, bukan untuk menyelesaikan akar persoalan.
Budaya kerja seperti ini mencerminkan lemahnya komitmen terhadap perubahan. Reformasi pelayanan publik tidak mungkin berhasil apabila hanya berhenti pada slogan dan kegiatan simbolis. Perubahan membutuhkan keberanian untuk mengevaluasi budaya organisasi secara jujur.
Sayangnya, di banyak institusi publik masih berkembang budaya saling melindungi, enggan mengoreksi sesama, dan lebih sibuk menjaga citra daripada memperbaiki kualitas pelayanan. Akibatnya, kesalahan yang sama terus diwariskan dari waktu ke waktu.
Pada situasi seperti ini, terasa tidak adil apabila seluruh kesalahan diarahkan hanya kepada seorang direktur rumah sakit. Memimpin organisasi sebesar rumah sakit tentu membawa tanggung jawab besar, tetapi kualitas pelayanan tidak pernah ditentukan oleh satu orang.
Pelayanan adalah hasil dari budaya organisasi, sistem pengawasan, mekanisme rekrutmen, pembinaan sumber daya manusia, dukungan anggaran, hingga kebijakan birokrasi yang berada di atas manajemen rumah sakit. Jika semua persoalan disederhanakan menjadi kesalahan satu jabatan, maka akar masalah justru akan tetap tersembunyi.
Persoalan sesungguhnya adalah adanya rantai tanggung jawab yang sering kali terputus. Ketika pelayanan buruk terjadi, masyarakat mengeluh kepada rumah sakit. Rumah sakit menyampaikan bahwa mereka kekurangan tenaga dan anggaran. Instansi yang membawahi rumah sakit beralasan bahwa keterbatasan fiskal menjadi kendala.
Pada akhirnya, semua pihak memiliki alasan, tetapi tidak ada yang benar-benar bertanggung jawab. Yang menanggung akibatnya hanyalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Lebih berbahaya lagi apabila keluhan masyarakat mulai dianggap sebagai sesuatu yang biasa. Ketika komplain sudah dipandang sebagai rutinitas, organisasi sesungguhnya sedang mengalami penurunan sensitivitas moral.
Padahal, setiap keluhan merupakan bukti adanya harapan masyarakat agar pelayanan menjadi lebih baik. Jika kritik hanya didengar tanpa direspons melalui perubahan nyata, maka perlahan kepercayaan publik akan terkikis. Sekali kepercayaan hilang, membangunnya kembali membutuhkan waktu yang jauh lebih lama dibandingkan memperbaiki prosedur pelayanan itu sendiri.
Rumah sakit daerah seharusnya menjadi tempat yang menghadirkan rasa aman, bukan rasa takut. Masyarakat tidak boleh merasa cemas hanya karena harus berhadapan dengan prosedur yang rumit atau petugas yang sulit diajak berkomunikasi. Kehadiran negara di bidang kesehatan tidak cukup diwujudkan melalui pembangunan gedung yang megah atau pengadaan alat kesehatan yang mahal.
Semua itu akan kehilangan makna apabila pasien tetap pulang dengan luka batin akibat pelayanan yang tidak manusiawi. Ukuran keberhasilan rumah sakit daerah bukanlah seberapa sering memperoleh penghargaan administratif atau seberapa megah fasilitas yang dimiliki, melainkan seberapa besar kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima.
Selama empati masih kalah oleh rutinitas, selama kritik hanya dijawab dengan formalitas, dan selama tanggung jawab terus saling dilempar, maka keluhan masyarakat akan tetap menjadi berita yang berulang.
Yang dibutuhkan bukan sekadar pergantian orang, melainkan perubahan cara berpikir: bahwa setiap rupiah pajak yang dibayarkan rakyat adalah amanah, dan setiap pasien yang datang adalah manusia yang berhak dilayani dengan hormat, bukan sekadar diselesaikan urusannya.
Terimakasih kepada HBM yang terus mengawal kemanusiaan agar tetap pada jalannya.
Salam Waras
